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Conocimiento de gestión aplicado

Procesos

Por Ángel Minondo Urzainqui Edición: 1

¿Qué es?

Secuencia de actividades sucesivas e interrelacionadas que, al final, generan un valor añadido para el cliente. Transforman elementos de entrada en resultados.

¿Para qué sirve?

Para gestionar la dinámica real de la organización como funciona habitualmente en la realidad, no por departamentos estancos.

Esto facilita:

- Organizar las actividades interrelacionadas dentro de su respectivo proceso

- Establecer sistemas de medida de la eficacia de las actividades

- Optimizar los flujos de trabajo (ej. evitar duplicidades)

- Facilitar la sistematización de acciones de mejora

- Asignar responsables y equipos de trabajo funcionales más allá del esquema departamental

- Distribuir recursos de forma eficiente

- Orientar las actividades hacia las necesidades de clientes y otros grupos de interés

Explicación

Para resolver la mayor parte de las situaciones de trabajo diario, las personas necesitan relacionarse con otros compañeros/as de trabajo de otros departamentos. La realidad es pues una cadena de relaciones entre departamentos, aunque no esté reconocida por la organización o nadie se haga cargo de ella.

Para entender los procesos hay que conocer algunas ideas básicas:

1. Propósito: Resultado que se pretende conseguir.

2. Clientes: Destinatarios del servicio o producto. Pueden ser externos o internos.

3. Entrada o input: Son los elementos que activan y/o nutren su funcionamiento. Ej: Solicitud de matrículación

4. Salida u output: Productos o servicios generados, con valor añadido, para el cliente externo o interno. Ej: Informe calificaciones.

5. Límites: Hechos que marcan su inicio y final, así como los que producen entradas y salidas con el exterior. Determina el alcance del proceso.

6. Recursos: Medios necesarios que hacen posible la transformación. Ej: Sistema informático, presupuesto, Información, Transporte,...

7. Proveedores: Quienes aportan los recursos necesarios.

8. Personas: Participantes en cualquier actividad del proceso.

9. Propietario/a: Persona que tiene la responsabilidad global de su coordinación, desarrollo, control y mejora.

10. Actividades: Acciones operativas interrelacionadas que componen el proceso.

11. Directrices y procedimientos: Documentos que definen que actividades se hacen,quien, cuando y cómo.

12. Indicadores: Medidas de rendimiento y/o percepción Ej: Tasa de matriculación confirmada, satisfacción con actividad docente,..

13. Requisitos: Características del proceso o de sus salidas exigidas por el cliente o por el propietario Ej: Contrato de prestación de servicios,..

14. Factor crítico de eficacia: Aspectos a controlar, de forma especial, por su influencia determinante en el resultado final.

Ejemplos prácticos

Aplicaciones y soportes frecuentes

REDERAlgunas AplicacionesAlgunos Soportes Observables
RResultados estratégicosMapa estratégico (sección procesos)
Objetivos del Plan GestiónPlan de Gestión por procesos
ESistema de GestiónMapa de Procesos
Información y/o pautas de gestiónFichas y directrices de procesos
DAcciones de trabajoProcedimientos e instrucciones
Evidencias de actuaciónMemoria EFQM de Gestión
EMediciónRegistro de indicadores de procesos
ControlRegistro de aplicación de procesos
RMejorasEquipos de mejora de procesos

Cuestiones clave para autoevaluar Elige un proceso en el que estés trabajando y comprueba si conoces. Si sabes contestar a estas preguntas puedes construir una ficha con la información esencial del proceso

El propósito que persigue
Los clientes y sus expectativas
El tipo de recursos y documentación que utiliza
Las normativas o requisitos que le afectan
Las actividades sucesivas, con su inicio y final
Los indicadores de medida que se controlan
El principal factor de éxito que hay que controlar
Está correctamente identificado el propietario, funciones y autoridad
Están identificados los miembros del equipo que intervienen en el proceso y sus actividades correspondientes
Se realizan acciones de revisión y mejora del proceso de forma sistemática

Información adicional del autor

Autor: Ángel Minondo UrzainquiCargo: Subdirector técnico Cátedra de Calidad de la UNED "Ciudad de Tudela"
Empresa/organización: UNED Tudela
Actividad: Formación UniversitariaContacto: www.unedtudela.es